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咨询师接听电话咨询要求
发布时间:2015/10/7  作者:中国情感护理中心 浏览率:

                                                      接听电话咨询要求

咨询师在接听电话的全过程,应做到态度热情、语气柔和、用词严谨、关注共情,具体要求如下:

一、当电话铃响,咨询师接听电话的第一句是:“您好!这里是市民情感护理中心,不知道有什么可以帮到您?”说这句话时的态度一定要热情、诚恳。

二、如何收集对方信息。当对方说出想法或求助时,咨询师先把对方说的内容归纳,并把对方的感受表达出来,表示关注到对方情感要求。之后可以问对方:“不知道怎么称呼您?”接着问:“X先生(小姐),在我们谈话开始前,需要占用您几分钟时间提供一下您的个人信息,我们会绝对保密,您看行嘛?”如果对方愿意,这样提问:

1X先生(小姐、女士),请问您的年龄多大?不知道您从事什么职业?您以前是否打过我们中心的电话?您是通过什么渠道知道我们这个电话的?您现在居住在哪个城市?您今天打电话来想咨询什么呢?在提这些问题时,切忌采取冷冰冰的查问方式。

 2、如果对方情绪强烈,不适合提问收集信息,在倾听他的倾诉后,再提问,或者在咨询过程中巧妙、灵活地收集对方的信息。

三、咨询师首先要判断对方是否属于我们的咨询范畴?如果有幻觉、幻听、妄想等精神异常,或重度抑郁等需要药物治疗的,应婉转建议对方同时去看精神科医生,但不要直接告诉对方去康宁医院,避免对方敏感,说他有精神病。

四、遇到恶意来电者,比如漫骂等,咨询师一定要冷静,采取只听不说,不能立刻挂电话。若对女咨询师进行性骚扰,在他说到一定时候告诉他,我们的电话是有录音的,以后注意不要这么打电话,如果有人举报,这是违法的。但我们可以理解,要慢慢引导他说出发生这种行为背后的原因,从骚扰关系转为咨询关系。

五、来电者一般都有心理、情绪困扰,咨询师要表示关注、共情,不要受对方不好情绪的影响,更不能因为对方使用怀疑、不敬等语言而产生反感,切勿在咨询中表现出不良情绪和使用不当语言。否则对方会非常敏感地感受到,导致对方不满,或咨询中断。在咨询过程中,用最短的时间与对方建立起信任关系,是咨询顺利持续进行的前提和基础。

六、咨询师要从来电者的倾诉中,迅速找到产生问题的症结所在,并展开互动,引导对方从困惑、矛盾、冲突的表象中找到问题产生的原因与解决的路径,尽量用提问的方式表达自己的建议,减少说教的感觉。

七、由于对方的原因与我们的能力,我们不可能都帮得了来电者,但是使来电者能感受到我们的热情、真诚、关爱是非常重要的,也是我们每个咨询师应该做到的。

八、咨询需要技巧,但最重要的是要有仁爱精神、慈悲情怀,对来电者同情、理解、关切,让来电者感受到我们是用心支持和帮助他的。既要做到进去,与他共情;又要能出来,保持理性。

 

深圳市市民情感护理中心

2012.12.15.

 

关键词:咨询师接听电话咨询要求
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